個人客戶服務承諾

                  北大方正人壽秉持“客戶導向、品質第一”的理念,積極響應中國保險監督管理委員會保護保險消費者權益的精神,致力于向客戶提供高品質、人性化的服務。針對客戶所提出的服務,我們承諾如下:

                   

                  1. 1.銷售服務時效承諾

                   

                  事件

                  時效(天)

                  要點

                  1.1

                    銷售人員和服務人員在收取客戶投保

                    資料、保全變更資料和理賠資料后,

                    將確保在三個工作日內遞交至公司。

                  3

                  資料遞交時間

                  1.2

                    銷售人員應將保險合同或保單批注

                    自簽收之日起三個工作日內遞交給

                    客戶。

                  3

                  合同遞交時間

                  1.3

                    銷售人員在收到公司退回的保險合同

                    和相關資料后,將確保在十個工作日

                    內遞交給客戶。

                  10

                  合同退回遞交時間

                  1. 2.承保服務承諾

                  2.1

                    若客戶提交的投保資料填寫有誤、不

                    完整,或需要進行體檢、生存調查

                    的,將確保在三個工作日內,一次性

                    告知投保人需要更正或補充的內容。

                  3

                  信息修改遞交時間

                  2.2

                    對于不需要體檢、生存調查,且公司

                    同意承保的客戶,公司將在收到符合

                    要求的投保資料之日起15個工作日內

                    完成保單制作并送達客戶,同時發送

                    短信通知銷售人員和客戶。

                  15

                  保單遞交時間(A)

                  2.3

                    對于需要體檢、生存調查,且經體

                    檢、生存調查后公司同意承保的客

                    戶,公司將在收到體檢報告或生存調

                    查報告之日起15個工作日內完成保單

                    制作并送達客戶,同時發送短信通知

                    銷售人員和客戶。

                  15

                  保單遞交時間(B)

                  3.回訪服務承諾

                  3.1

                    我司將確保在保險合同生效后第4天,

                    向所有應回訪的客戶,發送新業務回

                    訪提醒短信,告知客戶我司將要進行

                    新業務回訪,以及回訪將使用的電話

                    號碼

                  4

                  預約回訪時間

                  3.2

                    我司將確保在客戶簽收保險合同回執后

                    5個工作日內,向所有應回訪的客戶

                    至少進行兩次電話回訪,并確保在客戶

                    簽收保險合同回執后的7個工作日,至

                    少進行五次電話回訪。

                  5

                  客戶回訪

                  1. 4.保全變更服務承諾

                  4.1

                    若客戶提交的保全變更資料填寫有

                    誤、不完整,或需要進行體檢的,將

                    確保在五個工作日內,一次性告知客

                    戶需要更正或補充的內容;

                  5

                  信息更正補充告知

                  4.2

                    在收到客戶完整的保全變更資料后,

                    對于無需核保且不涉及收付保險費

                    的,將確保在兩個工作日內處理完

                    成;

                  3

                  保全變更完成

                  4.3

                    對于需進行核保或涉及收付保險費

                    的,將確保在五個工作日內處理完

                    成;

                  5

                  核保完成

                  4.4

                    對因特殊情況,無法在承諾時效內處

                    理完成的,將確保及時向客戶說明原

                    因并告知進度。

                   

                  特殊情況溝通

                  1. 5.理賠服務承諾

                  5.1

                    對于無需進行調查的理賠申請,在收

                    到客戶完整的資料后,將確保在五個

                    工作日內結案。

                  5

                  正常理賠結案時間

                  5.2

                    除特殊約定的情況外,對于所有復雜

                    理賠申請,將確保在三十天內結案

                  30

                  復雜理賠結案

                  5.3

                    在發生重大自然災害和事故時,本公

                    司將主動、及時排查是否有公司客戶

                    受災或遭受事故,并開通理賠綠色通

                    道,提供簡化理賠手續、加急優先處

                    理及預先支付理賠款等服務

                   

                  重大自然災害和事故

                  5.4

                    對于因公司原因導致理賠超期,自超

                    期日起支付補償金。補償金額=理賠款

                    ×超過理賠時效的天數×(年利率5%

                    ÷365天)。不足5元的按5元支付。

                   

                  超期理賠補償

                  1. 6.投訴服務承諾

                  6.1

                    在收到客戶通過各渠道所提出的投訴

                    后,將確保在48小時內和客戶取得聯

                    系,了解投訴事由,并告知客戶投訴

                    處理人員的姓名和聯系方式

                  2

                  了解投訴是由

                  6.2

                    針對一般投訴,將確保在三個工作日

                    內給出投訴處理決定。

                  3

                  一般投訴處理

                  6.3

                    針對重大投訴,將確保在十個工作日

                    內給出投訴處理決定。因特殊情況無

                    法完成的,將確保及時向客戶說明原

                    因并告知進度

                  10

                  重大投訴處理

                  1. 7.服務質量承諾

                  7.1

                    代理人拜訪客戶時,將主動出示展業證、工作證或

                    執業證等銷售資格證書,以及保險合同條款。電話

                    銷售代表致電客戶時,將主動告知工號等銷售人員

                    個人信息,并提示客戶保險合同條款查詢方式;

                  銷售期間

                  7.2

                    銷售人員在銷售過程中,將確保通過對準客戶風險

                    狀況、經濟狀況的分析,來確定準客戶的保險需

                    求,設計出適合準客戶的保險購買方案;

                  銷售期間

                  7.3

                    銷售人員在銷售過程中,不得將向準客戶推薦的保

                    險方案,同其他公司保險方案,以及相關金融產品

                    做簡單對比,不得向準客戶做不實的保險方案解

                    釋。

                  銷售期間

                  7.4

                    在回訪過程中,坐席問候語清晰完整,熱情和善,

                    語氣語調積極親切,語速適中

                  回訪期間

                  7.5

                    理賠過程中,確保客戶能通過客戶服務熱線和公司

                    官方網站(需客戶進行注冊)及時了解理賠進度。

                    同時,客戶還能收到理賠照會(若有)通知短信和

                    理賠結案通知短信;

                  理賠期間

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